Hanna-Mari Heinonen (2009) Byrkoraatti vai asiakaspalvelija? Kelan virkailijan toimintatavat ja roolit Yhteyskeskuksessa palvelukulttuurin muutosten keskellä.
Sosiáali- ja terveysturvan tutkimuksia 106. Kelan tutkimusosasto: Helsinki.
Tutkimusaihe
Tutkimuksessa selvitetään Kelan puhelinpalvelussa työskentelevien virkailijoiden toimintatapoja ja rooleja asiakaspalvelussa tilanteessa, jossa Kelassa on lähdetty kehittämään uudenlaista, asiakaslähtöisempää palvelukulttuuria.Tutkimuksessa tarkastellaan, miten kehittämishankkeen tavoitteet näkyvät virkailijoiden puhelinpalvelussa ja mitkä toimintatavat luovat heistä mielikuvia asiakaspalvelijoina tai byrokraatteina. Tutkimus on tehty Kelan tutkimusosaston ja Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen (Kotus) yhteisessä tutkimushankkeessa ja se on julkaistu Kelan julkaisusarjassa, jonka julkaisut on hyväksytty tieteellisessä arvioinnissa. Samalla tutkimus on myös tekijänsä pro gradu-työ Helsingin yliopiston yhteiskuntapolitiikan laitokselle.
Tutkimusasetelma
Tutkimuskysymyksinä selvitetään Kelan virkailijoiden toiminnan kautta saatavia mielikuvia puhelinpalvelun yhteyskeskuksen toiminnasta. Lisäksi tutkitaan, millä tavoin virkailijat tuottavat itselleen roolia asiakaspalvelijoina ja byrokraatteina. Kolmanneksi selvitetään, miten virkailijat ja asiakkaat asemoivat virkailijoita suhteessa asiakkaaseen ja toisaalta Kelaan organisaationa ja millaisen roolin nämä asemat virkailijoille luovat. Tekijä ankkuroi tutkimuksensa teoreettisesti vuorovaikutustutkimukseen ja sosiaaliseen konstruktionismiin. Teoreettinen näkökulma perustuu Erving Goffmanin, Peter L. Bergerin ja Thomas Luckmannin rooliteorioihin, Michael Lipskyn katutason byrokraatti -käsitteeseen ja institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimukseen. Metodisesti tutkimus nojaa diskurssianalyysiin ja keskusteluanalyysiin. Aineistona ovat Kelan yhteyskeskukseen vuoden 2008 lopussa nauhoitetut 57 asiakaspuhelua, jotka ovat tulleet yleisen asumistuen, kuntoutuksen, sairauspäivärahan ja sairaanhoitokorvausten palvelunumeroon. Aineisto perustuu viiden eri virkailijan puheluihin. Ennen tämän aineiston käsittelyä on kuitenkin myös perehdytty Kelan kehittämishankkeen taustoihin. Tätä varten on kerätty taustaksi tietoa kehittämishanketta koskevista dokumenteista sekä haastateltu kolmea kehittämishankkeessa tiiviisti mukana ollutta henkilöä Kelasta.
Tutkimustulokset
Kelan puhelinpalvelusta halutaan luoda mielikuvaa helposti lähestyttävänä ja asiakaslähtöisenä palvelukanavana. Tämä mielikuva kuitenkin kokee särön siinä vaiheessa, kun puhelinpalvelussa erikoistutaan vain tiettyihin etuuksiin ja tietyssä puhelinnumerossa osataan vastata vain tiettyä etuutta koskeviin kysymyksiin. Tällöin kokonaisvaltaisuus kärsii samalla kun käsitys eri etuuksien liittymisestä toisiinsa hämärtyy. Asiakkaan näkökulmasta ohjeistukset soittaa eri palvelunumeroihin merkitsevät pompottelua eikä asiakkaan ohjaaminen esimerkiksi sähköiseen asiointiin aina vastaa asiakkaan omia palvelutoiveita. Kelan puhelinpalvelun organisointitapa ei tuekaan palvelutoiminnan kehittämishankkeessa asetettua tavoitetta kokonaisvaltaisesta, asiakkaan elämäntilanteen huomioivasta asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelijuuttaan virkailijat toteuttivat esimerkiksi myötäilemällä asiakasta ymmärrystä osoittamalla, toimimalla asiakkaan apurina (selvittäessään asioita ja antaessaan tietoa, kertomalla hakemuksen käsittelyvaiheesta), liittoutumalla asiakkaan kanssa ja korostamalla tämän valinnanmahdollisuuksia asioinnin suhteen, osoittamalla joustavuutta ja antaessaan asiakkaan päättää jostain asiasta. Byrokraattisuus taas ilmeni muun muassa asiakkaan toiveiden vastaisesti toimimalla (ei yhdistetty puheluja eteenpäin) tai antamalla ymmärtää, ettei asia vaadi muuta kuin puhelinasiointia. Byrokraattista otetta ilmensivät myös soiton syyn kysyminen, lakipykäliin tukeutuminen ja ylipäätään tiukasti lakien ja asetusten taakse asettuminen, hypoteettisesti yleisellä tasolla puhuminen, muualle ohjaaminen sekä tilanteet, joissa asiakkaalle ei osoitettu ymmärrystä. Virkailija saattoi puhelinpalvelutilanteessa vetäytyä instituution taakse byrokraattiseen rooliinsa tai liittoutua asiakkaan kanssa. Virkailija siis veti rajaa joko itsensä ja asiakkaan välille tai halusi tehdä pesäeroa suhteessa järjestelmään. Joskus Kelan virkailija tuntui vetävän rajaa itsensä ja asiakkaan sekä itsensä ja järjestelmän väliin. Näin saattoi käydä esimerkiksi kohdattaessa puhelinpalvelussa kaikkeen tyytymätön, vaativa asiakas, jolloin asiakkaan reaktio asetti virkailijan puolustuskannalle myös suhteessa edustamaansa järjestelmään nähden. Tällöin virkailija saattoi joutua selittelemään muiden tekemisiä Kelassa tai ottamaan kantaa jonkun toisen tekemiin etuuspäätöksiin.
Mitä annettavaa tutkimuksella on käytännön sosiaalialan työlle?
Kelan palvelujärjestelmän muuttamista perusteltiin toimintaympäristön muutoksilla, jonka jälkeen lähdettiin supistamaan toimistojen määrää ja siirrettiin asiointia yhä enemmän puhelimeen ja internetiin. Muutoksia perusteltiin myös asiakkaiden toiveiden toteuttamisella, joskin toteutetut asiakaskyselyt antoivat toiveista ristiriitaista kuvaa. Uuden asiakaspalvelun mallia otettiin verohallinnosta, pankeista ja vakuutusyhtiöistä. Muutokset eivät välttämättä sittenkään olleet kovin asiakaslähtöisesti toteutettuja. Tai viranomaislähtöisesti: vaikka asiakkaan etuustiedot useimmiten välittyvätkin Kelasta sosiaalitoimistoon teknisen käyttöyhteyden avulla, sosiaalityöntekijätkin törmäävät Kelan puhelinpalvelun kankeuteen yrittäessään selvittää tiettyä asiakasta koskevaa etuusasiaa. Erillistä viranomaispuhelinta ei ole, vaan sosiaalityöntekijä jonottaa eri palvelunumeroihin siinä missä asiakaskin. Sosiaalitoimi kulkee taloudellisten etuuksien sähköisen asioinnin kehittelyssä jälkijunassa Kelaan verrattuna. Jos sosiaalitoimessa lähdetään miettimään palvelujärjestelmän ja -kanavien radikaalia muuttamista Kelan kokemusten pohjalta, tulisi muistaa, mistä Kela on omia mallejaan ammentanut ja missä määrin niitä voidaan soveltaa sosiaalitoimeen. Toisaalta tässäkin tulisi aidosti paitsi selvittää, myös kunnioittaa asiakasmielipiteitä, eikä jyrätä tiettyjä muutoksia läpi organisaatiolähtöisesti. Kelassa haluttiin parantaa julkisuuskuvaa asiakaslähtöisemmäksi. Imagokysymykset ovat suuren kiinnostuksen kohteena myös sosiaalitoimessa. Imagoon vaikuttaa keskeisesti vuorovaikutuksen onnistuminen, tapahtuipa se sitten ajanvarauskäynnillä, puhelimessa, sähköpostissa tai internetissä. Näissä kohtaamisissa asiakkaiden kanssa voi miettiä, liittoutuuko käyttäytymisellään, puheellaan ja selityksillään asiakkaan kanssa vai häntä vastaan. Onko niin, että hyvää tarkoittava selitys esimerkiksi organisaation työkäytännöistä kääntyykin työntekijää itseään vastaan asiakkaan ajatellessa työntekijän pakenevan omaa vastuutaan? Miten työntekijä lopulta asemoi itsensä asiakastilanteessa, kenen tai keiden kanssa liittoutuen, ketä tai keitä vastaan? Muun muassa Kirsi Juhila on sivunnut aihetta selontekovelvollisuutta käsittelevässä artikkelissaan (Janus 17 [4] 2009, 296-312). Puhelinajat ovat sosiaalitoimistoissa tunnetusti hektisiä, usein nopeitakin reaktioita vaativia tilanteita. Kela-tutkimuksen kaltaisten puhelintilanteiden nauhoittaminen, litterointi ja tekstimuotoon saattaminen voisi toimia myös opetusmateriaalina opiskelijoille, työyhteisön työnohjauksessa tai koulutuksessa.
Minna Strömberg-Jakka
VTM, tohtorikoulutettava
Turun yliopisto
Sosiaalitieteiden laitos
Lue tutkimus