Tuija Nummela (2011) Asiakkaan asema ja oikeuksien toteutuminen aikuissosiaalityössä
Yhteiskuntatieteiden tohtorin väitöstutkimus.
Itä-Suomen yliopiston yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta.
Tutkimuksen aihe
Tutkimuksessa tarkastellaan aikuissosiaalityön asiakkaiden asemaa ja oikeuksien toteutumista.
Tutkimusasetelma
Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaiden asemaa ja oikeuksien toteutumista. Aineisto on koottu päätoimisilta sosiaaliasiamiehiltä ja sosiaalityöntekijöiltä sekä aikuissosiaalityön asiakkailta.
Tulokset
Nummelan mukaan yleinen tietoisuus toimeentulotuesta on lisääntynyt, mikä on madaltanut kynnystä hakea palveluja. Toimeentulotukea ei markkinoida eikä mainosteta, joten tieto etuuksista, palveluista ja asiakkaan oikeuksista ovat hyvin pitkälle asiakkaan itsensä varassa.
Toimeentulotuen normin mukaiset etuudet turvataan, mutta muiden etuuksien saamisen kriteerit ovat hyvin tiukat. Asiakkaan on osattava hakea sekä täydentävää että ehkäisevää tukea ja hänen on kyettävä perustelemaan palvelutarve.
Toimeentulotukea saavan asiakkaan oikeuksien toteutumisen esteet välittyvät sosiaaliasiamiehille yhteydenottoina, kun palvelujärjestelmä ei kohtaa asiakasta. Myöskään sosiaalityön palvelukulttuuri ei tue asiakaslähtöisyyttä.
Sosiaalityöntekijöille asiakkaan aseman ongelmakohdat näyttäytyivät työtä rajoittavina reunaehtoina. Ammattilaisilla ei ole aina mahdollisuutta tehdä työtä eettisten arvojen mukaisesti. He joutuvat työskentelemään ristiriitaisten odotusten kentässä, samanaikaisesti heiltä odotetaan niin säästöjä kuin asiakkaan asioiden kuntoon laittamista.
Aikuissosiaalityön asiakkaan mielestä oikeuksien toteutumisen kannalta keskeistä puolestaan on luottamuksellisen asiakassuhteen syntyminen, tasavertainen kohtelu sekä asiakkaan ja sosiaalityöntekijän hyvä kohtaaminen.
Aikuissosiaalityön asiakkuudella on monta ulottuvuutta. Kohdeasiakkuus ilmenee, kun sosiaalityöntekijä määrittelee asiakkuuden asiakkaan ongelmien kautta. Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan kohtaamisessa on myös kuluttajan ja palvelun käyttäjän elementtejä. Näiden merkitys korostuu, kun luottamuksellinen asiakassuhde on syntynyt.
Sosiaaliasiamiehen asiakkuuden ulottuvuudet painottuvat palveluasiakkuuteen ja kuluttaja-asiakkuuteen. Sosiaaliasiamiehen asiakkuudessa korostuu myös asiakkaan oikeuksien esille tuominen.
Tutkimuksen hyödyntäminen käytännön työssä
Tutkimus tuotti uutta tietoa asiakkaan oikeuksia toteuttavan asiakkuuden edellytyksistä. Kohtaavan ja osallistavan asiakkuuden keskiössä ovat asiakkaan kohtaaminen ja palvelutapahtuma. Asiakas tarvitsee uutta tietoa palveluista ja oikeuksista jo ennen asiakkuutta. Asiakkaan omien ja viranomaisverkostojen huomioiminen sekä asiakkaan oikeuksien näkyväksi tekeminen ja puolustaminen ovat tärkeä osa asiakkuutta.
Aikuissosiaalityön kehittäminen edellyttääkin palveluohjauksellisen työotteen vahvistamista, sähköisten palvelujen ja muiden asiakkaan osallisuutta tulevien työmuotojen kehittämistä sekä juurruttamista.