Uutta sosiaalihuoltolakia valmisteltaessa asiakaskeskeisyys, asiakas ja hänen tarpeistaan toimivat palvelut ovat ydintavoitteita. Teema on jatkuvasti esillä eikä tietoakaan puutu; googlaus käsiteyhdistelmällä "asiakaskeskeiset palvelut sosiaalihuollossa" tuotti 15 500 heti viitettä. Jännitteitä on runsaasti. Ne ovat arvoissa, toimintakulttuureissa ja toiminnassa.
Kukin aika luo omat asiakas -käsitteensä. Nyt asiakas on aktivoitava, valinnanvapautta käyttävä, palvelusetelillä asioija, tietävä kuluttaja, oikeuksiaan peräävä valitsija, joka vaatii palvelut läheltä kuntarajojen yli. Voimavarojen haurastuessa asiakas on ihminen, joka tarvitsee päätöstensä tueksi asiantuntija-apua ja vaihtoehtojen erittelyä.
Asiakkaat ovat heterogeeninen joukko, mikä mahdollistaa osaoptimoinnin. Timo Toikko (2006) viittaa Peter Beresfordin kiteytykseen, että aktivointi tapahtuu vain yhteen suuntaan: nyt reformoidaan asiakkaat, ei instituutioita. Instituutioiden, rakenteiden ja toiminnan kehittäminen onnistuu loistavasti ilman asiakkaita.
Lievimmillään asiakaskeskeisyydessä kyse on palvelujen käyttäjien osallistavista työmenetelmistä, vahvimmillaan palvelujen käyttäjien valtaistumisesta suhteessa organisaatioihin. Miten palveluiden rakenteellinen kehittäminen voisi tapahtua yhteistyössä asiakkaiden kanssa avoimesti dialogissa, jossa asiakkaat ovat mukana. Asiakaskehittäjä, kokemusasiantuntija ovat osa tätä kehitystä, josta on ituja olemassa. Miten nämä idut viedään lainsäädäntöön.
Kun managerismissa tuotteistetaan palveluja, niihin voidaan yhdistää sähköisen asioinnin elementtejä. Näin palvelujen käyttäjien palautteen antaminen nopeutuu ja helpottuu. Samalla palvelujen käyttäjien suhde ammattilaisiin etääntyy, koska henkilökohtainen kasvokkainen kohtaaminen niukentuu palvelupakettien, tuotelistausten, webbien ja puhelinneuvonnan taakse.
Kun palvelujen käyttäjä nähdään aktiivisena kansalaisena, jolla on sosiaalisia oikeuksia; saada tukea ja palvelua tarvitessaan, jos vielä otetaan kanssatuottajuus todesta palvelukokonaisuutta rakennettaessa, ollaan jo kollektiivisen osallistumisen prosessissa. Tällaisen osallisuus vaatii paljon, mutta antaa lupauksen vaikuttamisesta, jossa asiakkaat haluavat ja kykenevät osallistumaan palveluorganisaatioiden ja niiden toiminnan kehittämiseen.
Palveluja käyttävän ja ammattilaisen suhde voi olla myös kumppanuus, jolloin sosiaalityöntekijä ja asiakas toimivat rinnakkain yhdessä ongelmatilanteita ja muutostarpeita jäsentäen. Asiakkaiden ja työntekijöiden suhde sisältää aidon dialogin ja asiakaspalautteen yhteisen tulkinnan sekä muutostoimet. Ainakin osa asiakkaista voi sitoutua asiantuntijoina palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Lähtökohta on, että asiakkaiden osallistuminen parantaa palveluiden laatua, varmistaa palveluiden riittävän tason ja oikean kohdentamisen.
Tässä ajattelussa ammattilaisten asiantuntijuus on sisällön asiantuntemusta, hierarkkisen rakenteen purkamisen ja tasavertaisen vuorovaikutuksen asiantuntijuutta. Pidemmälle vietynä asiakkaita mukaan ottava tutkimus muuttaa hierarkkisia suhteita ja tuo mukaan emansipaation ja voimaantumisen.
Asiakkaiden oikeuksien toteutumisen kritiikissä näkyy, että usein ihmisten oma asiantuntijuus jätetään huomiotta, vaikka sitä lainsäädännössä korostetaan. Voimaantuminen tulisi näkyä organisaatioiden toiminnassa asiakashyötyinä. Meiltä löytyy rohkeita kokeiluja, joissa näitä prosesseja on uskallettu viedä eteenpäin.
Sosiaalihuollon ja sosiaalityön johtajalta vaaditaan rohkeutta asiakaskumppanuuksien erilaisten muotojen toteuttamiseen. Ehtona on luottamus ihmisiin ja heidän kykyihinsä ja haluunsa tehdä muutos todeksi. Tässä prosessissa lainsäädäntö parhaimmillaan on tukena, jos siihen saadaan uudenlaisia asiakkaiden asemointeja!
Riitta Haverinen
Johtava asiantuntija, dosentti
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)
Keskustele aiheesta