Palveluohjauksen hyödyt asiakkaalle
Jotta palveluohjaus toimii tehokkaasti, ei yksin riitä, että on olemassa palveluohjaaja. Organisaatiotasolla tarvitaan työskentelytiloja, laajaa sitoutumista, hyvää vuorovaikutusta ulkopuolisten tahojen kanssa, toimivat tietojärjestelmät, kunnossa oleva rahoitus sekä hyvät suhteet palvelujen tuottajiin. Palvelujen tuottajienkin on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet, tunnistettava ja ymmärrettävä palveluohjaajan toimintaperiaatteet ja heillä on oltava myös halua ja mahdollisuus jakaa tietoa. Näin ollen palveluohjauksen määritelmä ja kaiken kaikkiaan palveluohjauksen mittaamisen ja arvioimisen on ulotuttava olennaisilta osiltaan huomattavasti laajemmalle kuin pelkästään palveluohjaajiin. (Sofaer ym. 2000.) Viimesijaisestihan tavoitteena on asiakkaan auttaminen eli hänen tulisi olla ensisijainen hyödyn saaja.
Palveluohjauksen tuloksia on jonkin verran tutkittu asiakkaan näkökulmasta. Yhdysvalloissa on vammaisten asiakkaiden palveluohjauksella eri tutkimusten (mm. Sofaer ym. 2000) mukaan saavutettu seuraavia hyötyjä:
- asiakkaiden kokemukset palveluista ovat parempia kuin aikaisemmin
- perheiden kokemukset ovat myös tulleet paremmiksi
- perheiden taakka palvelujen järjestämisestä on vähentynyt
- palvelujen hankkijoiden kokemukset ovat parantuneet
- asiakkaan toimintakyky, itsenäisyys ja yhteisöllisyys ovat säilyneet tai parantuneet
- asiakkaan terveydentila on pysynyt ennallaan tai parantunut
- palveluohjaus on estänyt negatiivisten seurannaisvaikutusten syntymistä
- palveluohjaus pienentää pitkällä aikavälillä palveluohjauksen asiakkaiden palveluihin käytettävää kokonaissummaa.
Palveluohjausmalli on varsinaisesti tullut Suomeen 1990-luvulla. Viime vuosina palveluohjausta on kokeiltu useissa kokeilu- ja kehittämishankkeissa erilaisina toimintamalleina ja erilaisilla asiakasryhmillä (mm. Pietiläinen 2003; Pietiläinen 2005a, 2005b). Sen sijaan Suomessa on tehty vasta varsin vähän palveluohjaukseen liittyvää arviointitutkimusta asiakkaan saaman hyödyn näkökulmasta (vrt. Korteniemi 2004). Tälläkin hetkellä pääpaino on kehittämistyössä, jossa ollaan eristämässä useilla erilaisilla palveluohjauskokeiluilla ja -projekteilla toimivia malleja ja työtapoja asiakkaan kokonaisvaltaiseksi auttamiseksi. Eri hankkeista saatavien tulosten ja kokemusten kautta on tarkoitus löytää kullekin asiakasryhmälle omin eli mahdollisimman "räätälöity" palveluohjaustoimintamalli ja -työtapa.
Ruotsissa on tehty jonkin verran kontrolloituun koeasetelmaan perustuvia mielenterveyskuntoutujien palveluohjauksen vaikuttavuutta arvioivia tutkimuksia. Näissä on ongelmana se, että tuloksissa keskitytään vain vaikutuksiin ja lopputulemaan eikä prosessin kulun kuvaukseen, näin ollen ei ole selitystä sille, mikä tekijä palveluohjauksen kokonaisuudessa sai aikaan vaikutukset. (Blomgren 2005.)
Selvää näyttöä mielenterveyspotilaiden palveluohjauksen vaikuttavuudesta on saatu ns. ACT-mallista (Assertive community treatment). Se on työryhmän toimintaan perustuva intensiivisen yhteisömallin sovellus. Se on muun muassa laajan Cochrane-katsauksen mukaan vaikuttavaa, kun kriteerinä käytetään muun muassa sairaalapäivien vähentymistä. (Marshall & Lockwood 2004 ks. Notko & Järvikoski 2004, 8.)
Palveluohjauksen puhtaan perusmallin vaikuttavuudesta ei ole selvää näyttöä (esim. Marshall ym. 2004 ks. Notko & Järvikoski 2004, 8). Kliinisesti painottunutta perusmallia, voimavaraorienteista mallia ja intensiivistä yhteisömallia koskevan meta-analyysin mukaan vaikutuksia havaittiin mm. elämänlaadun, toimintakyvyn ja uusien sairaalajaksojen esiintymisen suhteen (Gorey ym. 1998 ks. Notko & Järvikoski 2004, 8.) Simpsoniin (2003) ja Rappiin (2004) sekä heidän kollegoihinsa viitaten Notko ja Järvikoski toteavat, että mallien vaikuttavuuden vertailu ei riitä, vaan on tarkasteltava niitä tekijöitä, jotka ovat yhteisiä vaikuttaviksi osoittautuneissa malleissa. Muun muassa juuri näitä tekijöitä ollaan etsimässä Palveluohjauksen kehittäminen -ohjelmassa.
Lähteet