Ensisijaista on pyrkiä ehkäisemään työväkivaltaa ja sen uhkaa ennalta. On hyvä myöntää, että asiakas, joka on käyttäytynyt aikaisemmin tässä toimipaikassa tai muualla väkivaltaisesti tai uhkaavasti, on vaativa asiakas.
Mitä vaativampi työtilanne on edessä, sitä paremmin siihen on syytä valmistautua etukäteen. Se, että vaativa asiakas otetaan hyvin ja paneutuvasti vastaan, ei ole alistumista asiakkaan kiristyksen tai uhkailun edessä.
Jos asiakas haastaa omalla sopimattomalla tai uhkailevalla käytöksellään työntekijää, ei haasteeseen kannata vastata ”samalla mitalla”. Kiihtynyttä tai helposti kiihtyvää asiakasta ei myöskään kannata itse alkaa haastaa taisteluun vaan pyrkiä itse pysymään rauhallisena.
On hyvä aloittaa asioista, joista voidaan olla yhtä mieltä. Kuuntelu ja ymmärtäminen ovat turvallisempia keinoja rakentaa asiakassuhdetta kuin vastakkainasettelu ja väittely tai saarnaaminen ja paheksunta.
Yhteenoton voi välttää osoittamalla asiakkaalle, että ymmärtää hänen tilanteensa vaikeaksi ja että haluaa auttaa löytämään keinoja helpottamaan tilannetta. Jos asiakkaan tilanne tai vaatimukset ovat sellaisia, ettei ratkaisuja ole helppo löytää, on työntekijän syytä selvästi osoittaa olevansa siitä pahoillaan.
Asiakkaalta voi pyytää anteeksi myös muiden toimijoiden tai organisaatioiden puolesta. Ainakaan ei kannata ruveta inttämään asiakkaan kanssa siitä, onko vaikka kelan, työvoimatoimiston tai terveyskeskuksen palvelu hyvää vai huonoa tai lähettää kiihtynyttä asiakasta valittamaan ”oikeaan” paikkaan.
Jos kiihtynyt ja vihainen asiakas tulee asioimaan ilman ajanvarausta, on väkivallan ehkäisyn vuoksi tärkeää, että joku ottaa hänen asiansa vastaan. Jo pelkkä asiakkaan asiaan paneutuva kuuntelu ja sen jatkokäsittelyn varmistaminen laukaisevat yleensä tilanteen.
Seuraavalla, etukäteen varatulla vastaanottoajalla on syytä ottaa asiakkaan kanssa puheeksi se, millä tavalla ko. toimipaikassa asiointi tapahtuu ja millaista käytöstä asiakkailta ja työntekijöiltä odotetaan toisiaan kohtaan. Jos edelliseen asiointikertaan sisältyi väkivallan uhkaa, on toisessa tapaamisessa syytä olla mukana kaksi työntekijää.
Lisäksi on syytä huolehtia siitä, että muut toimipaikan työntekijät tietävät väkivallan uhasta, ja sopia siitä, miten siihen varaudutaan. Kiihtyneenä asioimaan tulevalle asiakkaalle, jonka kanssa on aiemmin puhuttu asioinnin periaatteista, on tarvittaessa mahdollista ehdottaa, että vastaanottoaikaa siirretään hänen kiihtymyksensä vuoksi.
Samoin voidaan menetellä päihtyneiden asiakkaiden kanssa. Jos asiakas ei ole akuutissa kriisissä tai sekaisin päihteistä, hän ymmärtää yleensä itsekin, milloin asiointitilanne ei ole suotuisa.
Kotikäynnille mentäessä on syytä aina aluksi kuulostella, millainen ilmapiiri perheessä vallitsee. Kuulostelu on syytä aloittaa jo rappukäytävässä. Kotikäyntiä ei kannata jatkaa, jos ilmapiiri on kovin kiihtynyt tai uhkaava vaan tilanteen vakavuuden mukaan pyrkiä joko sopimaan uusi aika tai poistua mahdollisimman nopeasti asunnosta. Jos joku tai jotkut perheen aikuisjäsenistä ovat vaarassa, on hälytettävä poliisi. Jos perheen lapset pitää saada pois asunnosta, on siihen pyydettävä poliisilta virka-apua.
Kirjallisuus:
Työpaikan väkivallan uhat ja niiden hallinta. Työsuojelupiirien verkkosivut: Saatavilla www-muodossa: http://www.tyosuojelu.fi/fi/vakivallanuhka [28.9.2007]