Kysymys:

Yksi asiakas tehtailee itse laatimiinsa hyvin laajoihin ja yksityiskohtaisiin selvityksiin perustuvia hakemuksia. Viikottain sosiaalityöntekijälle saapuu monikymmenensivuisia hakemuksia, jotka koskevat perusosalla katettavia menoja. Jokaisesta hakemuksesta sosiaalityöntekijä valmistelee lain edellyttämällä tavalla perustellun (kielteisen) päätöksen. Asiakas hakee aina muutosta kaikista asteista ja tekee samalla käsittelyn aikana toistuvia rikosilmoituksia ja kanteluita. Sosiaalityöntekijän kanssa asiakas ei suostu kommunikoimaan kuin hakemusten ja oikeusedustajan kautta. Tähän järjettömältä tuntuvaan asioiden käsittelyyn menee jopa puolet yhden sosiaalityöntekijän työajasta samalla kun muut asiakkaat odottavat asiansa käsittelyä. Onko tällaisessa tilanteessa mitään toimintamallia viranomaisen työrauhan turvaamiseksi?

Vastaus:

Asiakas toimii omaa etuaan vastaan
Asiakas, jolla on kyllä oikeus hakea toimeentulotukea siten kuin siitä on sosiaalihuoltolaissa (710/1982) ja asetuksessa (607/1983) sekä niihin myöhemmin tehdyissä muutoksissa säädetty, ei selvästikään käyttäydy asianmukaisesti siten, että ”hallinnossa asioiva voisi saada asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti.” Tässä mielessä asiakas toimii hallintolain 7 §:n (434/2003) vastaisesti ja myös omaa etuaan vastaan.

Toisaalta asiakkaan toiminta viittaa asiakkaan haluun haitata tarkoituksellisesti viranomaisen palvelua. Tältä osin tilannetta voidaan lähestyä myös rikoslain (39/1889) 3 §:n pohjalta (24.7.1998/563):

Haitanteko virkamiehelle. Joka käyttämättä väkivaltaa tai sen uhkaa oikeudettomasti estää tai yrittää estää 1 §:ssä tarkoitetun virkatoimen suorittamista tai vaikeuttaa sitä, on tuomittava haitanteosta virkamiehelle sakkoon. Haitanteosta virkamiehelle tuomitaan myös se, joka menettelee 1 momentissa mainitulla tavalla sitä kohtaan, joka virkamiehen pyynnöstä tai suostumuksella avustaa virkamiestä julkisen vallan käyttöä sisältävässä virkatoimessa.(12.7.2002/604).

Tuki voidaan periä takaisin
Mikäli hakijalle jo myönnetty toimeentulotuki on perustunut ”tuen saajan tai hänen elatusvelvollisensa tahallaan antamiin erehdyttäviin tietoihin, voi kunta periä tuen takaisin näiden tietojen antajalta siltä osin kuin tuen myöntäminen on perustunut näihin tietoihin” (SHL 34 §).  

Asiakkaan sosiaalityön tarve selvitettävä
Kun on kysymys sosiaalihuollon palveluita hakevasta asiakkaasta, on selvitettävä asiakkaan sosiaalityön tarve (SHL 17 § ja 18 §). Siitä huolimatta, että asiakkaan tarve näyttäisi liittyvän vain perustoimeentuloon, kysymyksessä saattavat olla muut ongelmat ja tarpeet. Asiakas pitäisi voida kohdata kasvotusten ja riittävän ajan kanssa siten, että voidaan keskustellen päästä selvyyteen ”mistä kenkä puristaa.” Suositeltavaa on myös aikuissosiaalityön asiakkaasta tehdä asiakassuunnitelma.

Kotikäynti
Kontaktiin pääsemiseksi asiakkaan kanssa suosittelemme kotikäyntiä. Kotikäynnin voi suorittaa työparin kanssa, ainakin ensimmäisellä kerralla. Sosiaalityöntekijällä on oikeus (SHL 41 §) ”sosiaalijohtajan tai sosiaalisihteerin määräyksestä huollon tarpeen selvittämiseksi päästä tällaisen henkilön asuntoon tai muuhun olinpaikkaan” ja ”milloin asuntoon tai olinpaikkaan pääseminen estetään, on sosiaaliviranomaisen pyydettävä SHL 56 §:n 3 momentissa tarkoitettua virka-apua poliisiviranomaiselta."

Hankalan tilanteen taustalla saattaa olla jokin muu asiakkaan kokemus tai asiantila kuin toimeentulotuen hakeminen sinänsä. Mikäli näin on, ei tilanne laukea vaikka asiaa käsiteltäisiin perusteellisestikin toimeentulotuen ”muodollisjuridisella” tasolla. Puolustautuva, lakipykäliin vetoava lähestymien ei taida auttaa, koska valittaja ne kaikista päätellen hyvin tuntee ja näyttää tietoisesti käyttävän niitä hyväkseen halutessaan vahingoittaa. Asiakasta pelkästään juridisesti lähestyttäessä tilanne saattaa jatkua niin kauan kunnes hänet saadaan haasteen kautta oikeudelliseen vastuuseen seuraamuksineen. Mutta silloinkaan hänen varsinainen ongelmansa ei tule kohdatuksi.

Tunteiden osoittaminen
Asiakasta pitäisi lähestyä niin, että asiakas-virnaomainen rooliasetelma rikkoontuu. Tässä mielessä sosiaalityöntekijä voi käyttäytyä inhimillisesti eli hän voi myös näyttää ne tunteensa mitkä asiakkaan toiminta on hänessä herättänyt (suuttumus, turhautuminen, ym.) edellyttäen, että kohtaamistilanne on turvallinen. Tunteiden purkaukset puolin ja toisin saattavat avata luontevan vuorovaikutuksen, jonka avulla päästään lähemmäksi sitä kysymystä miksi asiakas on käyttäytynyt kuvatulla tavalla. Nyt asiakas voi piilottautua muodollisestikin oikeuksiensa taakse ja ikään kuin ”ampua puskasta” viranomaisia. Syitä asiakkaan käyttäytymiseen ei voi ilman kohtaamista muuta kuin arvailla. Onko taustalla esimerkiksi jumittuminen tunnekoukkuihin kuten viha, kauna ja katkeruus, jotka pitkittyessään vääristävät uhrinsa ajattelua ja toimintaa hakien purkautumiskanavaa paineiden kasvaessa? Vai onko kyseessä asiakkaan turhautuminen siitä, että hänellä ei ole sosiaalisen osallisuuden rooleja, oman pätevyyden ja merkittävyyden kokemuksia?  

Oikeudelliset toimet
Mikäli yrityksistä huolimatta asiakkaan kohtaaminen epäonnistuu eivätkä hänen ongelmansa tai tarpeensa tule selvitetyiksi eikä asiakkaan kanssa päästä vuorovaikutukseen ja tavoitteelliseen toimintaan; ja mikäli asiakas edelleen ”tehtailee” hakemuksia kysymyksessä esitetyllä tavalla, on viranomaisen palvelun turvaamiseksi ryhdyttävä oikeudellisiin toimiin asiakasta vastaan. Näyttöä varten on tarpeen koota tarkasti talteen ja dokumentoida asiakakaan sellainen toiminta ja käyttäytyminen, joilla hänen voidaan osoittaa rikkovan lakia. Monissa kaupungeissa sosiaalityöntekijät voivat saada oikeudellista apua oman hallinnonalansa lakimiehiltä. Mikäli kaupunkinne sosiaali- ja terveyspalveluilla ei ole omaa lakimiestä, voitte tiedustella kaupunginlakimieheltä apua oikeusprosessin käynnistämisestä.

Aikuissosiaalityön konsulttiryhmä. Vastauksen pohdintaan osallistuivat Maarit Europaeus, Kaisa Kostamo-Pääkkö, Anna Kylmäluoma, Tuija Laakso, Tuula Tuominen, Kerttu Vesterinen ja Jukka Vinnurva. Vastauksen kokosi sosiaalityöntekijä Jukka Vinnurva.