Sosiaalipalveluiden tarkoitus on olla mahdollisimman hyvin saatavilla ja käytettävissä. Sosiaalipalvelut vastaavat pääosin kansalaisten tarpeisiin ja ne koetaan laadukkaiksi ja tehokkaiksi.
Silti palveluita on myös kritisoitu. On esimerkiksi kysytty, onko asiakas enemmän kohde kuin subjekti, tai vastaavatko palvelut asiakkaiden tarpeisiin. Viime aikoina palvelujärjestelmää on pyritty lähestymään kansalaislähtöisestä näkökulmasta.
Hans van Ewijk (2010) on kiinnittänyt huomiota siihen, että kansalaisten sosiaaliset haasteet, kysymykset ja ongelmat ovat luonteeltaan paikallisia. Sosiaalipalvelujen odotetaan vastaavan kansalaisten tarpeisiin siellä missä kansalaiset asuvat ja elävät. Sosiaalisiin haasteisiin, kysymyksiin ja ongelmiin vastaaminen edellyttää toimintaa kaduilla, kodeissa, kortteleissa ja kylillä.
Ovatko palvelut paenneet asiakkaan ulottuvilta
Tästä näkökulmasta perinteinen hyvinvointivaltiollinen sosiaalipolitiikka ja sen järjestelmäkeskeinen logiikka kaipaavat uudistamista. Virastomaiset ja järjestelmäkeskeiset palvelut kaipaavat rinnalleen uudella tavalla tavoitettavia palveluja. Asiakkaan kannalta palvelut pakenevat hierarkian kerroksiin, vaikka asiakas tarvitsisi ennen kaikkea nopeasti läheltä saatavia palveluja.
Teknologia on edistänyt hyvinvointia tukevien laitteiden ja palveluiden kehittämistä. Parhaimmillaan uusi teknologia mahdollistaa palveluiden saatavuuden ajasta ja paikasta riippumatta. Teknologiset laitteet edistävät esimerkiksi kotona asumista, mutta toisaalta saattavat vähentää inhimillistä vuorovaikutusta. Asiakkaan kannalta teknistyneet palvelut ovat ainakin osin johtaneet siihen, että palvelut pakenevat näyttöpäätteiden, call centereiden ja nettisivujen taakse.
Kriittisesti katsoen modernit sosiaalipalvelut ovat kokeneet eräänlaisen kolmoispaon. Asiakkaat tarvitsevat konkreettisia ja läheltä saatavia sosiaalipalveluja, mutta palvelut ovat paenneet ammatillisen diskurssin, palvelurakenteiden hierarkioiden ja kehittyvän teknologian taakse.
Kysymys on siitä, miten palvelut saadaan vastamaan asiakkaiden konkreettisia tarpeita.
Kohti palvelujen käyttäjälähtöistä kehittämistä
Sosiaalipalveluiden laadukkuus ja tehokkuus muistuttaa Nokian tuotekehitystä. Nokian puhelimet ovat kiistattoman hyviä, mutta monien mielestä myös vaikeaselkoisia. Pari vuotta sitten jopa puhelimen soittoäänen muuttaminen oli haasteellinen tehtävä tavalliselle kansalaiselle. Ainakin paikoitellen näyttää siltä, että julkiset palvelut ovat sosiaali-insinöörien suunnittelemia. Ne on tarkoitettu ihmisille, jotka tuntevat hallinnon ja virastot sekä ammattilaisten käsitteellisen puhetavan.
Tavalliselle kansalaiselle palvelujen hahmottaminen ja niiden mukaan suunnistaminen tuottaa huomattavaa päänvaivaa, puhumattakaan asiakkaista joiden oma elämänhallinta on koetuksella.
Apple uudisti puhelinten kehittämisen ja teki niistä käyttäjäystävällisiä. Applen puhelimeen pystyy vaihtamaan soittoäänen ilman ohjekirjaa. Applen tuotekehitystä voidaan kuvata käyttäjälähtöiseksi. Kehittämistoiminnalla tähdätään siihen, että nokiamaisista virastopalveluista siirrytään applemaisiin käyttäjälähtöisiin palveluihin.
Sosiaalipalveluiden kentällä näkyy jo aihioita uudesta palveluparadigmasta. Toimijalähtöinen kehittäminen on yksi keino vastata palveluiden saavutettavuuden ja vastaavuuden haasteisiin.
Timo Toikko, YTT yliopettaja Seinäjoen ammattikorkeakoulu
Timo Toikko on julkaissut kirjan Sosiaalipalvelujen kehityssuunnat, Tampere University Press 2012.
Keskustele aiheesta