Mitä on palveluohjaus?
Palveluohjaus on asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää (case management) että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla (service coordination).
Meillä palveluohjaus (case management) on vakiintunut tarkoittamaan yksilökohtaista palveluohjausta tai vain yksinkertaisesti palveluohjausta: olennaista on asiakkaan ja työntekijän luottamussuhde ja asiakaslähtöinen työskentelytapa. Palveluohjaus on työmenetelmä, jolla kootaan palvelut asiakkaan tueksi ja lievennetään palvelujärjestelmän hajanaisuuden haittoja.
Tavoitteena on
- tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki käytettävissä olevien resurssien avulla sekä
- siirtyä instituutio- ja tarjontakeskeisistä palveluista käyttäjä- ja kysyntäkeskeisiin palveluihin
Yksilökohtaisen palveluohjauksen keskeisin sisältö on neuvonta, koordinointi ja asianajo. Näihin liittyvät kiinteästi palvelujen tarpeen yksilöllinen arviointi, suunnittelu ja voimavarat.
Palveluohjaaja
Palveluohjaaja-nimike on käännös englanninkielisistä termeistä "case manager" ja "care manager". Palveluohjaaja on palveluohjauksesta vastaava sosiaali- ja terveydenhuollon tai muun sosiaaliturvan ammattihenkilö, joka toimii yli hallinnollisten organisaatiorajojen.
Palveluohjauksen tehtävät
- Ratkaista palvelujärjestelmän yhteistyöongelmia ruohonjuuritasolla yksittäisen asiakkaan elämäntilanteesta ja hänen tarvitsemistaan palveluista lähtien.
- Nimetä asiakkaalle henkilökohtainen vastuuhenkilö, joka tukee asiakasta ja hänen läheisiään oikeiden ja sopivien palvelujen valinnassa.
- Arvioida palvelujen tarve ja tehdä päätökset palveluista mahdollisimman lähellä käyttäjää.
- Palveluohjaaja seuraa asiakkaan tilanteen kehittymistä yhdessä hänen kanssaan. Tuki- ja palvelusuunnitelmaan kirjattua palvelukokonaisuutta muutetaan tarvittaessa.
Käytäntöjä ja työkaluja >>